Dodano: 05.01.2017 r.
RZESZÓW. Przeprowadzone badania PBS wskazują, że ponad 80 proc. klientów korzystających z usług ZUS jest zadowolonych z osobistego kontaktu z personelem instytucji.
Pracowników ZUS doceniono za fachowość oraz życzliwość. Wykonano trzy cykle badań satysfakcji klientów z obsługi w ZUS, które zrealizowane zostały na grupie 10 tys. klientów. W każdym badaniu wzięło udział ponad 3 tys. osób ubezpieczonych, 3 tys. osób pobierających świadczenia oraz 4 tys. przedsiębiorców. „Według najnowszej edycji przeprowadzonej przez PBS w ostatnim kwartale 2016 r. nastąpił zauważalny wzrost zadowolenia klientów z obsługi w placówkach Zakładu” - zaznacza Małgorzata Łyszczarz-Bukała, rzecznik regionalny ZUS województwa podkarpackiego.
Usatysfakcjonowanych z obsługi klienta jest obecnie 83 proc. ankietowanych. Aż 90 proc. doceniło warunki lokalowe w jakich są obsługiwani, 86 proc. pozytywnie ocenia uprzejmość i życzliwość pracowników, 82 proc. uznało, że informacje są przekazywane klientom w sposób zrozumiały, tyle samo oceniło obsługę w ZUS jako skuteczną. Blisko 90 proc. ankietowanych wyraziło zadowolenie z czasu w jakim byli obsłużeni.
W pytaniu, o zmianę w jakości obsługi w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych, aż 41 proc. ankietowanych odpowiedziało, że się poprawiła. Najlepszą ocenę w tym względzie mieli przedsiębiorcy (56 proc.), a zaraz po nich świadczeniobiorcy (45 proc.). Jedynie wśród grupy ubezpieczonych, która najrzadziej korzysta z usług ZUS, opinia pozostała na niezmienionym poziomie.
Okazało się też, że większość klientów kontaktuje się z Zakładem tradycyjnymi metodami - przychodzi do placówki (61,4 proc.) lub prowadzi korespondencję pocztową (73,6 proc.). 22 proc. przegląda materiały informacyjne ZUS, a ze strony internetowej ZUS korzysta 19,7 proc. badanych. Kontakt telefoniczny deklarowało 14,2 proc., a dostęp przez wymagającą logowania na swoje konto Platformę Usług Elektronicznych (PUE) - 9,4 proc.
Podobnie jak w poprzednim badaniu najbardziej pozytywnie o zmianach w ZUS wypowiadają się przedsiębiorcy. Ponad połowa z nich (53 proc.) uznała, że jakość obsługi klienta znacznie się poprawiła. Wśród świadczeniobiorców pozytywne oceny badanych wzrosły do 45 proc., a opinia ubezpieczonych nie zmieniła się od poprzedniego sondażu. Wysoka jest ocena obsługi w placówkach, na Salach Obsługi Klienta, pozytywnie mówi o niej 83 proc. badanych. W kilkuskładnikowej ocenie najniższe noty placówki zbierają za brak miejsc parkingowych - jedynie 25 ocen dobrych wśród badanych przez PBS, przy 90 proc. takich ocen za warunki lokalowe. 78 proc. badanych mówi dobrze i bardzo dobrze o materiałach informacyjnych ZUS, a 69 proc. o kontakcie z Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS.